Une question pour les âges : comment créer une expérience client vraiment pratique? C’est ce défi qui maintient NCR Financial concentrée sur l’innovation dans le domaine du prêt numérique. De la souscription automatisée à l’engagement avec ses clients à chaque étape, NCR met les données au travail.
Dustin Canuel, chef de l’exploitation, explique comment Flinks aide à y parvenir grâce à l’historique des transactions et au KYC numérique instantané.
Ramenez cette étude de cas à la maison et utilisez-la partout. Téléchargez en PDF.
Prêt numérique basé sur les données
Le prêt à la consommation existe pour aider les gens à avancer plus rapidement vers des objectifs allant du paiement des frais médicaux et des réparations du logement à la gestion d’urgences imprévues. Pourtant, un Américain sur quatre ne négocie pas ou ne peut pas obtenir de prêt auprès d’une banque traditionnelle. Pour les consommateurs sans crédit ou ayant une faible cote de crédit, ce manque d’accès au financement se traduit par des occasions perdues ou pire.
Voici NCR Financial, un prêteur numérique opérant au Canada et aux États-Unis. Comme pour tous les prêteurs, NCR fait face à une question fondamentale : comment prédire au mieux la capacité d’un emprunteur à rembourser.
« Avec une meilleure intelligence, on prend de meilleures décisions. Flinks nous a aidés à réduire notre taux de défaut. »
Lorsqu’on souscrit des emprunteurs ayant un historique de crédit moyen ou limité, les moyens conventionnels de collecte d’informations et d’évaluation de la solvabilité sont insuffisants. « Un bureau de crédit ne m’aide pas », dit Dustin. « De plus en plus, on regarde l’immédiateté de ce qui s’est passé dans leur situation bancaire au cours des 90 derniers jours, comparé à ce qui s’est passé au bureau de crédit l’an dernier. »
Alors que des millions de personnes avec un score de crédit nul ou faible paient leur loyer et leurs factures à temps, cette information met beaucoup de temps à être recueillie par la cote de crédit traditionnelle.
En utilisant l’historique des transactions de Flinks, NCR reçoit automatiquement les informations à jour dont elle a besoin. « Lorsque nous utilisons les données historiques de transactions d’un client pour analyser sa situation financière, les prêts performent mieux qu’un modèle traditionnel de bureau de crédit », explique Dustin. Grâce à des données fiables et complètes pour alimenter leurs modèles, l’équipe de souscription de NCR peut s’assurer que les emprunteurs répondent à leurs besoins.
Processus rapide, décisions instantanées
NCR sait que ses clients ne veulent pas attendre. En fait, personne ne veut attendre : à ce stade, nous avons tous de grandes attentes en matière d’expérience client de qualité. Mais il y a plus que ça. Un client qui contracte un prêt personnel a pesé ses options et est prêt à agir. Un facteur clé de différenciation dans le prêt numérique est la capacité à accorder des prêts instantanément.
Le secret, c’est la souscription automatisée.
Et la connectivité des données financières permet justement cela. Intégrer directement Flinks à son expérience numérique permet à NCR de construire un processus rapide et efficace. En quelques étapes seulement, les demandeurs de prêt connectent leurs comptes bancaires pour valider leur identité et autoriser l’accès à leurs données transactionnelles. Les prêts peuvent être approuvés en quelques minutes.
« Flinks nous a permis d’automatiser et d’adapter un processus auparavant manuel. »
Les données sur l’historique des transactions s’intègrent parfaitement dans les modèles de risque de NCR, ce qui en fait des outils puissants pour les décisions automatisées. « Flinks permet d’avoir la situation client immédiate », dit Dustin. « Nous sommes capables de prendre une décision instantanée et de fournir l’argent au client rapidement. » Les experts en risques de NCR peuvent se concentrer sur les cas nécessitant une attention particulière.
Expérience client de premier ordre
En regardant vers l’avenir, Dustin Canuel prévoit de résoudre d’autres problèmes en utilisant Flinks. « De plus en plus, nous nous concentrons sur le fait d’être une organisation de type fintech », explique-t-il. La connectivité des données financières lui permet d’aborder le processus de prêt avec un état d’esprit innovant.
Un domaine mûr pour être amélioré est la collecte des paiements. La vision centrée sur le client de NCR est avant tout d’être proactif pour offrir une expérience sans douleur lorsqu’il est temps de collecter des fonds. Traditionnellement, les paiements programmés étaient un coup de hasard. Espérons que le client a les fonds dans son compte — mais ne pas le savoir peut entraîner des frais bancaires pour un paiement retourné.
NCR développe actuellement sa capacité à exploiter Flinks afin de vérifier le solde de compte de ses clients avant de traiter un paiement. Comprendre la situation de ses clients en temps réel permettra au prêteur de les protéger contre les frais NSF.
Avec cette nouvelle fonctionnalité, affirme Dustin, NCR offrira une expérience client unique : « Nous allons pouvoir dire 'Nous n’accepterons pas votre paiement parce que nous savons que vous n’avez pas l’argent dans votre compte. Peut-on trouver un meilleur arrangement adapté à ta situation actuelle? »
L’utilisation astucieuse des nouvelles technologies permet une résolution créative de problèmes, de meilleurs processus et une expérience client de premier plan dans l’industrie.
