Les banques détiennent des informations sur tous nos grands événements de vie. Mais il est enfermé dans des données cloisonnées et hétérogènes qui se sont avérées incroyablement difficiles d’accès et d’utilisation. Pendant longtemps, « que pouvez-vous faire à ce sujet? » semblait plus une réponse qu’une question urgente, laissant l’industrie à la traîne par rapport à d’autres secteurs.
Le marché cherche maintenant une voie à suivre.
C’est une image emblématique des années 1970. Une femme souriante, debout à côté d’un guichet automatique alors que First National Bank of Atlanta (aujourd’hui Wells Fargo) présente l’un des premiers guichets automatiques au monde. Il y a près d’un demi-siècle, les ordinateurs ont balayé Wall Street, perturbant les institutions financières et remplaçant les calculs mathématiques manuels par des systèmes automatisés. Ce changement technologique a jeté les bases de nos institutions financières actuelles, permettant aux banques d’enregistrer et de récupérer les données numériquement.
Avançons de 50 ans. L’appétit des consommateurs et des entreprises pour un accès personnalisé à la demande aux services financiers est maintenant comblé par des applications et des plateformes pilotées par l’IA propulsées par des API qui agrègent et extraient de la valeur des données financières en temps réel.
L’industrie bancaire est en pleine disruption, provoquée par des changements profonds dans la culture et la technologie. Voici une liste (extrêmement) courte de ce que vous devez faire pour gagner.
Les consommateurs sont prêts à partager leur contexte — saisissez-le
Pourquoi?
Parce que les consommateurs exigent de la commodité — le même niveau qu’ils obtiennent des nouveaux leaders du commerce de détail en ligne, du divertissement, de l’hôtellerie ou du transport. Dans ces secteurs, les consommateurs ont adopté les nouvelles conditions de leur relation avec leurs fournisseurs de services : donner pour obtenir.
Vous ne devriez pas sous-estimer combien les consommateurs sont prêts à partager pour la promesse d’un produit meilleur et plus pratique.
Les recherches les plus récentes et notre propre expérience sur le terrain montrent que les consommateurs sont ouverts à partager leurs données financières s’ils en tirent des avantages. Dans un sondage auprès des consommateurs américains publié l’an dernier, 70% des répondants ont déclaré être prêts à fournir des informations financières supplémentaires à un prêteur si cela augmente leurs chances d’approbation ou améliore leur taux d’intérêt pour une hypothèque ou un prêt automobile. Nous observons que cette tendance croît rapidement.
Pour les innovateurs avisés, le potentiel d’accéder au contexte d’une personne va bien au-delà de la création de meilleures offres. Il s’agit de comprendre leurs besoins ou problèmes, puis d’offrir des expériences personnalisées qui semblent justes. Il s’agit de créer une relation riche et significative.
Dites-moi qui vous êtes, je vous offrirai un meilleur service.
Être clair et transparent sur les avantages, c’est exactement ce que les consommateurs veulent avant de consentir à partager leurs données financières. Quand les consommateurs vous donnent accès à leur contexte, c’est parce qu’ils veulent que vous empathiez avec eux. Ce n’est que le point de départ d’une relation bidirectionnelle établie et nourrie par des données.
On ne peut pas juste coller du rouge à lèvres sur un cochon et appeler ça de l’innovation
Rattraper les meilleures pratiques d’expérience utilisateur ne suffit pas. Prenons l’intégration de clients comme exemple. Les banques créent des processus numériques avec des fils en suspens qui obligent les clients à quitter leur expérience en ligne — souvent pour partager à nouveau la même information en personne.
C’est l’approche du « rouge à lèvres sur un cochon ». Ça peut sembler beau en surface, mais les gens ne se laisseront pas tromper longtemps, peu importe la quantité de rouge à lèvres utilisé.
Les innovateurs qui transforment leur industrie travaillent aujourd’hui de façon obsessionnelle à segmenter leurs clients. Pensez à ceci : Facebook ou Amazon offrent une expérience totalement unique à chacun de leurs milliards d’utilisateurs. C’est ce à quoi les consommateurs s’habituent partout — et c’est là que réside l’avenir de la finance.
Les gens s’attendent à ce que leurs fournisseurs comprennent ce qu’ils veulent. Pour y parvenir, les fournisseurs doivent comprendre qui ils sont.
Les données transactionnelles vous permettent, en tant que fournisseur, de comprendre qui sont vos clients.
Vos concurrents se tournent vers les données transactionnelles parce que cela leur donne une compréhension approfondie de leurs clients, ce qui leur permet d’interagir avec eux à un niveau personnel, à grande échelle. Les données transactionnelles enrichies leur permettent de bâtir le type de services financiers qui les aideront à gagner dans 5 à 10 ans.
Les entreprises n’échouent pas simplement parce qu’elles ne peuvent pas suivre le rythme technologique. Ils échouent parce qu’ils ne s’adaptent pas quand l’état du marché change. Ils ne peuvent pas répondre aux attentes des clients, ne parviennent pas à les attirer et disparaissent de la chaîne de valeur.
Oh, et la femme debout à côté du guichet automatique? Elle s’appelle Susan Bennett. Petite anecdote : elle s’est adaptée aussi. Elle est maintenant la voix de Siri.
