Le mathématicien Clive Humby a dit célèbrement : « les données, c’est le nouveau pétrole. » Beaucoup dans les services financiers sont d’accord avec cette affirmation alors qu’ils examinent les montagnes de données accumulées par les institutions financières. Cependant, ils ont du mal à trouver des moyens d’exploiter ce nouveau pétrole et de le transformer en profits. Il n’existe pas de processus simple pour extraire des données de systèmes disparates, les affiner et développer un produit destiné à la vente.
Depuis qu’Amazon, Netflix, Google, Apple, Facebook et d’autres grandes entreprises technologiques ont réussi à utiliser les données pour personnaliser leurs produits et stimuler l’innovation, les institutions financières se sont concentrées sur la personnalisation comme principal cas d’utilisation des données.
Il est facile de conclure que de nombreuses institutions financières disposent déjà d’une telle capacité, à en juger par le grand volume d’articles dans la presse financière et fintech couvrant l’utilisation des données par les banques pour stimuler l’innovation et personnaliser les expériences bancaires. Tout le monde en parle, donc tout le monde doit le faire.
La réalité, c’est que les cadres bancaires et les cadres supérieurs utilisent encore les données comme il y a vingt ans.
Les données construisent des rapports « rétroviseurs » qu’elles interprètent pour prendre des décisions sur l’avenir. Des pratiques similaires existent pour les équipes marketing bancaires, même pour le fameux « prochain produit probable ».
« On a toutes ces données et on ne sait pas quoi en faire. »
En parlant aux dirigeants de la banque communautaire de l’écart entre ce qui est possible et les mises en œuvre réelles, la réponse est souvent « nous avons toutes ces données et nous ne savons pas quoi en faire. » Le décalage ne vient pas du fait que les banquiers ne peuvent pas identifier ce qui est possible, c’est qu’ils ne savent pas par où commencer.
L’organisation informatique de l’institution financière a construit un entrepôt de données ou un lac de données. L’accès aux données s’est amélioré et les rapports de données sont beaucoup plus faciles à développer. Pourtant, le défi vient du manque de ressources disponibles pour transformer des données en informations exploitables, alimentant de meilleurs produits et expériences client.
Ces scénarios courants pourraient vous sembler vrais :
- L’institution financière n’a pas réussi à définir correctement un dossier d’affaires ni à obtenir l’approbation pour engager les ressources appropriées.
- L’institution financière a été approchée par un vendeur qui promet une excellente solution. Mais ils estiment ne pas pouvoir permettre l’accès aux données de leurs clients à un fournisseur qui va les stocker hors site, où ils n’ont aucun contrôle dessus.
- L’institution financière est liée à un tiers qui résout certains de ses problèmes, mais qui ne peut répondre à aucune demande dépassant les fonctionnalités déjà fournies.
Dans bien des cas, on voit les institutions financières figées à cause du problème de nombreuses données et de l’absence de nouvelles utilisations pour celles-ci.
Des banques communautaires intrépides et des coopératives de crédit s’attaquent au problème en collaborant avec des partenaires technologiques, souvent des fintechs, pour exploiter les données et trouver des solutions créatives qui dominent le marché.
Ceux qui réussissent subissent trois changements d’état d’esprit importants dans leur perception de la collaboration, de l’innovation et du contrôle. Examinons-les un par un.
Optimiser la création de valeur par la collaboration
Les institutions financières cherchant à tirer parti des avantages concurrentiels face aux lacunes technologiques. Il y a un outil dont ils ont besoin, et ils ne l’ont tout simplement pas encore. L’impulsion classique est de la construire par eux-mêmes : la résistance institutionnelle à faire appel à l’aide extérieure est réelle. Mais un nombre croissant d’institutions financières intelligentes sortent maintenant de leur zone de confort pour collaborer avec les fintechs.
Les tendances actuelles dans l’utilisation de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle en sont un parfait exemple. Il y a de fortes chances que les institutions financières soient assez efficaces pour construire leurs moteurs de catégorisation et d’enrichissement des données en interne, puisqu’elles connaissent leurs données depuis des décennies, voire plus.
Une question stratégique à considérer est : « Est-ce l’utilisation optimale de nos ressources limitées pour générer de la valeur pour nos clients? »
De plus en plus d’institutions financières collaborent désormais avec les fintechs, profitant de leur capacité à développer rapidement et à moindre coût des solutions de catégorisation et d’enrichissement des données.
Une collaboration percutante exige que la valeur, entre l’institution financière et la fintech, puisse être identifiée et mise en valeur. Par exemple, les tâches liées au développement d’un produit ou d’une solution peuvent être confiées à l’expert du sujet. Le fait qu’un fournisseur de services nettoie et catégorise les données — ce qui est exigeant en main-d’œuvre et mieux réalisé par des fintechs spécialisées — libère les propres experts de l’institution financière pour travailler là où ils peuvent vraiment créer de la valeur, comme construire de meilleurs modèles.
Adopter l’innovation comme intelligence collective
Les opportunités offertes par la collaboration entre institutions financières et fintechs sont plus profondes — mais elles sont faciles à négliger. Il est une chose que les institutions financières considèrent les fintechs comme des fournisseurs de services, et non comme des concurrents, et qu’ils utilisent l’innovation existante pour combler les lacunes technologiques. C’est tout autre chose de s’engager avec eux en tant que partenaires d’innovation. Et c’est là que réside le deuxième changement d’état d’esprit.
Notre contexte actuel est celui du marché par l’évolution rapide du comportement des consommateurs, la disruption technologique et un nombre croissant de nouveaux acteurs. Même les grandes banques ne peuvent pas s’attendre à répondre aux attentes des clients seules. À mesure que les fintechs grandissent et mûrissent, elles développent leur propre compréhension du marché et de la manière dont leur technologie peut combler les écarts émergents ou croissants.
Combler les lacunes technologiques dans les relations unidirectionnelles avec les fournisseurs de services passe à côté de beaucoup de ce que l’innovation a à offrir aujourd’hui.
Intégrer des partenaires fintech dans la conversation permet aux banques d’explorer de nouvelles perspectives et occasions d’innover plus rapidement — qu’il s’agisse d’une main-d’œuvre distincte pour travailler sur des problèmes que les institutions financières elles-mêmes n’ont pas la capacité de gérer, ou de nouvelles voies de pénétration de marché qu’une fintech (et leur technologie) rend possibles.
C’est une leçon que HSBC retient à cœur, puisqu’ils ont annoncé leur intention d’ouvrir leur deuxième laboratoire d’IA à Toronto. Les entreprises d’intelligence artificielle sont invitées à effectuer des analyses sur un immense ensemble de données, que la banque espère voir générer des informations pour stimuler le développement de produits et améliorer l’expérience client.
Évidemment, les petites institutions financières et les coopératives de crédit n’ont pas le luxe de créer des écosystèmes entiers d’IA. Ou même dédier des équipes à travailler sur leurs données. Mais cela ne signifie pas qu’ils doivent s’abstenir d’attaquer des problèmes complexes avec de nouvelles perspectives via des partenaires fintech. Toutes les parties ont des avantages exponentiels en comblant les écarts de connaissances, alimentant ainsi l’innovation grâce à l’intelligence collective.
Retrouver un sentiment de contrôle
Une idée reçue courante et limitante est que s’engager avec les fintechs signifie que les institutions financières perdront le contrôle de leurs données et de leur part de marché. C’est une préoccupation légitime pour les institutions qui n’ont pas de direction stratégique et une vision de la façon dont les nouvelles technologies peuvent aider à y parvenir.
La vérité, c’est que s’associer avec des fintechs est une occasion pour les institutions financières d’accroître la compétence sur l’atteinte des objectifs, la livraison significative et donc l’impact sur les clients.
Bien sûr, s’engager dans des partenariats signifie que les institutions financières devront confier des éléments de leur énoncé de problème à des experts externes. C’est là que la planification stratégique solide porte ses fruits.
Les institutions financières possèdent une expertise approfondie en matière de réglementation et d’exigences qui régissent leur domaine. Ils ont une vision plus large de la relation client et bénéficient de la confiance de leurs clients.
Avec des énoncés de problèmes clairement définis et des objectifs d’affaires basés sur leurs forces, les institutions financières peuvent tirer parti des partenariats fintech pour obtenir des solutions plus rapides et plus complètes.
Lorsqu’on développe des outils de données d’apprentissage automatique et d’intelligence artificielle, un piège à éviter est d’acheter une boîte noire plutôt que de bâtir une relation. Les institutions financières devraient se concentrer sur le maintien de la propriété de leurs modèles et les améliorer continuellement. Pouvoir réellement ajouter ou modifier des attributs leur permet d’éviter d’être coincés avec des modèles qui ne sont plus utiles dans un marché et une clientèle en constante évolution.
En intégrant les fintechs à des solutions sur mesure qui répondent à des énoncés de problèmes plus larges, les institutions financières peuvent tirer parti de l’innovation pour accroître l’efficacité opérationnelle et l’échelle, ce qui se traduit par une livraison plus rapide sur le marché et des clients satisfaits.
Alors, faisons un résumé
Exploiter les données pour stimuler l’innovation, y compris la personnalisation de l’expérience client, ne peut être réalisé que lorsque les dirigeants d’une organisation changent d’état d’esprit.
Contrairement au pétrole, les données ne sont pas une ressource finie; L’opportunité d’utilisation des données pour une institution financière continue de croître. Profiter de cette opportunité stimulera l’innovation, mais seulement si l’institution financière est ouverte à la collaboration au sein de l’organisation et avec des partenaires capables de l’aider.
Cet article a été coécrit avec Andrea Neufeld, responsable de la gestion de la clientèle chez Flinks.
Une version est apparue pour la première fois sur The Financial Brand.
