Le chemin vers la banque ouverte n’est ni simple ni toujours clair. En fait, la plupart reste encore un territoire inconnu. En chemin, des visionnaires, des bâtisseurs et des facilitateurs mènent le changement dans l’industrie financière et bancaire.
Nous voulions nous asseoir et discuter avec eux, alors nous avons lancé un balado — Connect.
À l’épisode 3, nous avons rencontré Kris Hansen, directeur technique de KOHO. Si vous pouviez construire une toute nouvelle banque aujourd’hui, comment la façonneriez-vous? Les gens de KOHO ont la chance de faire exactement cela — et de trouver des réponses à cette question passionnante et, franchement, vertigineuse — depuis qu’ils ont lancé la « néobanque » numérique en 2014. Notre discussion avec Kris a porté sur l’open banking, le travail avec les systèmes existants et l’expérience client dans le monde des données.
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Pas de temps? Ne t’en fais pas! Lisez nos 4 points clés à retenir de la conversation
- « La créativité prospère sur la tension entre liberté et contrainte »
Nous pensons que cette citation de Brent Rosso, professeur de psychologie organisationnelle à la Montana State University, pourrait être la devise de KOHO. Travaillant dans des systèmes déjà établis — comptes, cartes, transferts, etc. — leur approche de l’innovation consiste à se permettre de donner leurs propres interprétations, uniquement numériques. Les questions « Pourquoi pas- » et « et si- » sont utilisées pour penser de façon créative.
- Pour combattre l’apathie, rendre le pouvoir — les gens vous remercieront
Personne n’aime se sentir coincé sur le siège passager — surtout pas de nos jours. Dans de plus en plus de régions, les consommateurs peuvent s’auto-former et veulent prendre le contrôle. Offrir des produits de services financiers qui leur donnent les outils pour fixer et atteindre leurs objectifs les place au volant. Et qui l’aurait cru, apparemment on peut enthousiasmer les gens pour les produits de services financiers.
- La prochaine étape sur la route de la banque ouverte : l’alignement sur la responsabilité et la sécurité
L’accès aux données n’est plus le principal obstacle à la banque ouverte. En fait, c’est déjà en train d’arriver. Les questions pressantes sont maintenant du genre : où se situe la responsabilité? Quelles normes de sécurité devrions-nous mettre en place pour protéger les données des consommateurs? Comment s’assurer que de nouveaux joueurs ne soient pas empêchés d’entrer sur le terrain de jeu?
- La banque ouverte devrait venir avec un côté open source
Parce que pourquoi réinventer la roue — ou le bon vieux compte chèques — quand quelqu’un l’a construite et qu’une communauté entière peut l’améliorer. Un écosystème open source et collaboratif de la banque ouverte libérerait du temps et de l’énergie pour créer de nouveaux produits. Et cela profiterait à tout le monde.
Voici une transcription éditée de notre conversation.
Simon : D’accord, laissez-nous d’abord vous expliquer ce qu’est KOHO, sa mission et son impact sur les consommateurs canadiens jusqu’à présent.
Kris : Super, oui. Donc, chez KOHO, nous essayons vraiment d’offrir un autre type de compte numérique. Ce que nous avons fait, c’est créer une application et un ensemble de partenaires de services financiers pour offrir aux gens une carte, une application, un compte, et ce que nous considérons comme des fonctionnalités vraiment intéressantes pour aider les gens à gérer leur vie numérique dans le domaine financier.
L’idée est que, vous savez, nous nous sommes habitués à faire certaines choses numériquement, et à bien des égards, l’industrie des services financiers traîne les pieds vers le monde numérique. Eh bien, nous voulons nous lancer, nous voulons faire bouger les choses, et nous voulons un peu changer les choses pour rendre les services financiers plus numériques.
« Beaucoup de gens ont tendance à être assez apathiques face à leur expérience bancaire. Si on peut faire quelque chose de très différent, alors ça n’a pas besoin d’être comme avant. »
Simon : Tu as pas mal d’abonnés, non? Il y a des gens qui soutiennent activement la marque et ce que vous faites.
Kris : Une des choses qu’on fait chez KOHO, et je pense qu’on a commencé à faire ça et c’était un peu différent, c’est qu’on aide les gens avec des choses comme le comportement d’épargne. Donc, vous savez, mettre un peu d’argent de côté chaque jour pour pouvoir économiser et avoir des fonds disponibles.
Eh bien, nos utilisateurs de KOHO ont commencé à nous contacter en disant : « Merci pour ce que vous avez fait. J’ai réussi, pour la première fois de ma vie, à économiser pour un fonds d’urgence. Et en économisant pour un fonds d’urgence, j’ai pu aider mon chien quand il est tombé malade, et j’avais les fonds. » Alors des gens nous contactaient pour dire « Merci ». On a même eu un utilisateur qui est allé sur les réseaux sociaux et il avait une photo de son tatouage qu’il avait gardée chez KOHO et il a dit : « Merci, KOHO. C’était un tatouage incroyable. »
Simon : Oh, c’est génial.
Kris : J’ai trouvé ça vraiment cool que les gens soient aussi enthousiastes à propos d’un produit de services financiers. Beaucoup de gens ont tendance à être assez apathiques quant à leurs expériences bancaires, à ce qui se passe dans leur vie financière. Et ils haussent les épaules et lèvent la main, genre, « Qu’est-ce que tu vas faire? » Droit?
Si on peut faire quelque chose de très différent, alors ça n’a pas besoin d’être comme avant. On pourrait faire quelque chose de complètement nouveau.
L’état d’esprit du néobancaire : « Pourquoi ne pas changer ça? »
Simon : Vous abordez un sujet très important : construire des habitudes et offrir aux consommateurs la capacité d’être proactifs concernant leurs finances. Et c’est quelque chose que les gestionnaires en finances personnelles ont du mal à faire, c’est-à-dire être partenaires dans la vie des gens. Il y a un certain pouvoir là-dedans.
Kris : Les consommateurs canadiens nous ont dit, par leurs actions, qu’ils veulent une pluralité dans les services financiers. La plupart des consommateurs nous disent, et nous ont toujours dit, qu’ils veulent obtenir une carte de crédit ici, et quand ils magasinent pour une hypothèque, ils veulent la trouver là-bas, et ils obtiennent un compte courant de ce fournisseur, et ils obtiennent des prêts de ce fournisseur. Je ne suis pas sûr de comprendre pourquoi, mais c’est ça.
Quand il s’agit de rassembler tout cela et de donner un sens cohérent de votre vie financière, c’est une question d’information, et de pouvoir la consolider et en avoir une idée. Sans une sorte de structure pour faire cela de façon sécuritaire et efficace, les consommateurs sont à l’aveugle. C’est trop fragmenté.
Simon : Vous vous êtes appelés néobanques, et je suis curieux de comprendre ce que ça veut dire et comment on peut construire une néobanque.
Kris : J’ai du mal à trouver quel handle donner ce qu’on fait. Et je pense que dans l’industrie, on appelle ça la néo-banque. Au Royaume-Uni, on appelle ça la banque challenger. Ce qu’on essaie vraiment de faire, c’est de penser différemment à l’espace, de remettre en question les conventions existantes, de penser beaucoup plus numériquement, et de se poser la question : « Pourquoi pas? »
Il y a beaucoup d’héritage dans les services financiers. Il y a beaucoup de systèmes qui ne se traitent que du jour au lendemain. Il y a beaucoup de transferts qui prennent de trois à cinq jours ouvrables à compléter. C’est la mentalité de la néo-banque qui est différente. Et l’état d’esprit commence par : eh bien, tu sais, pourquoi ne pas changer ça? Tu sais, je sais que c’est normalement trois jours, pourquoi ne pas trouver un moyen de rendre ça « le même jour »? Pourquoi ne pas trouver un moyen de faire en sorte que ça arrive?
Et cela adopte une mentalité très technologique dans le secteur bancaire, en utilisant l’ingénierie logicielle pour résoudre certains problèmes très hérités. Nous interagissons avec des systèmes bancaires assez anciens pour avoir des enfants et des petits-enfants, et nous les intégrons à des systèmes tout neufs, et des approches totalement nouvelles pour que cela se réalise. Et parfois, ça demande beaucoup de travail pour transformer quelque chose qui a une expérience client très maladroite en quelque chose qui offre une expérience client très positive. Mais c’est un peu le métier dans lequel nous sommes — repenser de l’expérience client à la façon dont nous faisons fonctionner le travail de bout en bout.
La route à venir
Simon : Oui, il y a du pouvoir là-dedans, et je pense qu’il y a aussi du pouvoir dans le fait de regarder cette mentalité collaborative. L’idée que l’agilité des fintechs, des néobanques et des banques challenger vient de l’aide, qui permet aussi aux grandes institutions financières de changer et d’innover plus rapidement, car cela montre vraiment que tout est possible. Et quand tout est possible, tu penses juste à l’utilisateur final.
Kris : Vous savez, quand on parle d’open banking, beaucoup de ce dont on parle est de données ouvertes. Mais je pense que si on définit ça plus largement, on parle aussi de l’état d’esprit open source, de la mentalité collaborative qui dit : « Hé, tu as quelque chose de vraiment bon. Je pense que je peux l’améliorer. » Et qui en profite finalement? C’est le client. Ce sont les utilisateurs finaux. C’est l’expérience.
Nous passons beaucoup de temps dans l’industrie des services financiers à reconstruire des choses que les gens d’en face ont déjà construites, ou sont en train de construire. Vous savez, imaginez si nous pouvions consacrer toute cette énergie à améliorer l’expérience client. Et certaines choses qui n’étaient pas compétitives, on pouvait juste, vous savez, travailler ensemble pour les faire évoluer.
Simon : Je suis curieux de savoir quels sont les blocages, quand on regarde l’open banking? Est-ce que ça pourrait être la sécurité? Transparence? Propriété des données? De votre point de vue, qu’est-ce qu’un blocage en ce moment?
Kris : Quand je pense à l’évolution de la banque ouverte au Canada, la partie difficile n’est pas vraiment la technologie. Pour bien maîtriser la technologie, on pourrait littéralement réunir 10, peut-être une douzaine de personnes représentant différentes organisations et différents points de vue dans une salle de design, et on pourrait en ressortir avec une API qui fonctionne pour tout le monde.
Mais il y a un autre groupe qui doit se former, et c’est le groupe de gouvernance — un point de vue industriel aligné sur la responsabilité, et un ensemble défini de normes de sécurité auxquelles nous savons que non seulement nous allons nous aligner, mais que de nouveaux entrants auxquels nous ne nous attendons peut-être pas aussi vont s’aligner. Tout comme l’API doit être définie, les règles d’engagement doivent l’être.
« Tout comme l’API doit être définie, les règles d’engagement doivent l’être. »
Donc, ma théorie, c’est qu’avec ces deux groupes, on pourrait trouver l’open banking au Canada, vous savez, probablement en quelques semaines et mois, contre des mois et des années. Je pense juste qu’en ce moment, on passe beaucoup de temps à parler des « et si », et je pense qu’on doit se concentrer sur le fait d’aller droit au but et de faire en sorte que ça arrive.
L’inclusion financière profite à tous
Simon : Oui, définitivement. Je pense qu’il y a beaucoup de discussions, honnêtement, sur le risque. Mais nous devrions définitivement nous concentrer sur la solution, entrer dans la même pièce et vraiment discuter de ce à quoi ça va ressembler. Si vous croyez vraiment que le consommateur bénéficiera de meilleurs services, au bout du compte, vous devriez être entièrement concentré sur la réalisation d’une solution, plutôt que de penser à la responsabilité ou au risque. Parce que ce sont des questions légitimes, mais ce ne sont pas le point de départ d’une discussion. Ils font partie de cette discussion.
Kris : Je suis totalement d’accord. Je pense que cela va encore plus loin, car il y a des segments de la population qui sont clairement sous-desservis, du point de vue des services financiers. Et c’est pour plusieurs raisons, comme peut-être qu’ils vivent dans une communauté où il n’y a pas de succursale, et ils ont besoin d’un compte numérique, parce que devinez quoi? Les paiements sont tous devenus numériques.
Donc, si tu es assis dans une petite ville quelque part dans le nord et que tu veux faire quelque chose en ligne, tu es très désavantagé. Non seulement vous ne participez pas à cette transaction en ligne, mais vous ne participez pas à la société moderne.
« La banque ouverte aide à créer un terrain de jeu où différents types de solutions fintech peuvent intervenir et résoudre des problèmes spécifiques. »
Et puis, vous savez, il y a d’autres cas où il y a des gens qui vivent vraiment de chèque de paie en chèque de paie. Et parfois même pas de chèque de paie — je veux dire, on parle d’un Uber à l’autre et juste de survivre.
Pouvoir aider les gens à économiser, mettre de l’argent de côté, et constituer une sorte de fonds d’urgence financière et faire avancer les choses comme ça, c’est très important. La banque ouverte ne va pas tout résoudre, mais la banque ouverte aide à créer un terrain de jeu où différents types de solutions fintech, différentes solutions de niche peuvent intervenir et résoudre des problèmes spécifiques, ou résoudre des ensembles de problèmes. Et c’est vraiment une longue traînée de besoins, où, vous savez, il y a des gens qui ont des besoins qui ne sont pas comblés, et quelle belle opportunité pour une entreprise de surgir, de résoudre ce problème et de bâtir une entreprise à partir de là? Je pense que c’est vraiment gagnant-gagnant.
La banque ouverte en action : quels sont les frais?
Simon : Il y a un thème autour de tout ça : la transparence des données et la transparence financière. Vous, à KOHO, lancez une nouvelle campagne — What The Fee? — sur les frais cachés, et essentiellement pour donner une meilleure visibilité sur la vie financière et les frais cachés pour notre population. Peut-être pouvez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet.
Kris : Quels sont les frais? ça a vraiment commencé, tu sais, je pense que comme beaucoup de bonnes choses, avec une conversation tard le soir, et une bière. Les gens ont commencé à parler, tu sais, « Oh oui, tu sais, je vois ça, genre, j’ai payé ces frais », ou « Je paie ces frais. »
Et, vous savez, comment avons-nous une idée de nos résultats comparés à nos pairs en termes de frais? Alors nous avons eu l’idée de, vous savez, que se passerait-il si vous pouviez simplement connecter vos comptes et qu’on pourrait revenir avec un compteur de frais qui vous indique comment vous vous en sortez comparé au reste des Canadiens?
Nous avons constaté qu’en réalité, ce sont les personnes qui peuvent payer le moins ces frais qui paient le plus en frais. C’était vraiment surprenant pour nous, on ne s’attendait pas à ça. Et on ne l’a pas vraiment compris jusqu’à ce qu’on commence à creuser les données et qu’on a vu que, vous savez, si vous vivez vraiment de contrat en contrat, ou de chèque de paie en chèque de paie et que votre solde est très bas, vous allez vous faire piquer avec des frais NSF. Et ensuite, vous allez vous faire piquer avec d’autres frais de retour, et ensuite vous allez vous faire piquer avec des frais d’intérêt pour découvert. Il y a simplement beaucoup de frais liés aux activités à faible solde.
« C’était intéressant de voir ce qui se passe dans ce domaine des frais, parce que si souvent, c’est caché. Ce n’est pas si clair que ces frais existent. »
Le Canadien moyen dépense peut-être 120 $ par année en frais. Mais si vous regardez les gens qui ont, vous savez, peut-être un faible solde, ils pourraient dépenser 120 $ par mois en frais, parce que si vous obtenez un ou deux fonds de sécurité (NSF), ça fait 120 $ directement, et dans certaines organisations, ça s’accumule vraiment.
C’était intéressant de voir ce qui se passe dans ce domaine des frais, parce que souvent, c’est caché. Ce n’est pas si clair que ces frais existent.
Simon : Je pense que cela concerne l’idée de simplement redonner le pouvoir aux consommateurs. Si vous pouvez simplement dire : « Eh bien, oui, j’aimerais avoir une analyse de ce qui se passe dans ma vie financière, que ce soit sans frais cachés, ou simplement sur la façon dont je dépense mon argent » — c’est une excellente proposition de valeur pour moi.
Kris : C’est une question d’information, non? Donc, quand je pense à mes frais bancaires, je sais que je paie 15 $ par mois, mais je ne sais pas trop ce que ça veut dire. Je n’ai pas assez d’informations pour savoir. Ça peut être une bonne affaire, ou pas.
C’est un domaine où les gens paient, mais ils n’ont pas nécessairement beaucoup d’informations. Donc commencer à apporter plus d’informations, plus de transparence, je pense que c’est juste utile.
L’expérience bancaire numérique
Simon : Qu’est-ce qui s’en vient ensuite? Où voyez-vous KOHO aller?
Kris : Je dirais que nous sommes presque infiniment ambitieux, ce qui est excitant. Nous avons une feuille de route vraiment agressive. Nous venons tout juste de lancer un compte conjoint. C’est la première fois qu’on est vraiment capables de faire quelque chose de tout nouveau et de nouveau numérique. On a beaucoup essayé de rattraper notre retard. Il y a beaucoup de choses qu’on doit faire et que les gens attendent. Nous devons pouvoir prendre le dépôt de paie, nous devons être capables de faire les transferts.
Avec Joint, on voulait faire quelque chose d’un peu différent. L’idée est que, vous savez, avec un compte conjoint traditionnel, vous prenez rendez-vous, vous allez dans une succursale, vous amenez l’autre partie et vous vous asseyez, et c’est une construction très lourde. Alors on s’est dit, et si on pouvait créer une construction plus légère autour de ça? Et si, disons, deux personnes pouvaient rejoindre KOHO et s’envoyer des invitations, et boum, ils avaient un compte commun?
« Le joint est le début d’un thème : oublier les concepts anciens, quel est le nouveau concept numérique autour de ça? »
Et peut-être que ça change le but. Je pense que beaucoup de comptes conjoints sont des personnes qui vivent peut-être ensemble ou mariées ou quelque chose du genre. Mais si on avait un compte conjoint pour toi et ton ami, qui voyagez en Europe l’an prochain, et que tu veux avoir un fonds commun, que tu veux payer les hôtels ensemble, et que tu veux t’assurer qu’il y a un certain capital dans cette relation d’épargne? Et si c’était pour des colocataires? Je veux dire, les Canadiens dépensent une somme incroyable pour le logement. Les gens deviennent plus créatifs pour faire ça.
Joint est le début d’un thème : oubliez les concepts anciens, quel est le nouveau concept numérique autour de cela? On a commencé ça avec un joint. On va s’inspirer de ça avec quelques constructions similaires à des articulations. Et ensuite, nous voulons adopter cette même mentalité pour couvrir tout le spectre des services financiers.
Simon : À ce sujet, c’est vraiment un excellent moment pour terminer le balado. Merci beaucoup pour votre temps.
Kris : Merci de m’avoir invité. Je l’apprécie.
